在线测字打分“金融為民，金融利民，金融惠民，金融便民”既是金融服務工作的出發點，也是落腳點，優質高效的金融服務，既為客戶“雪中送炭”，又如“春風拂面”溫暖。一直以來，中國工商銀行遠程銀行中心（合肥）（以下簡稱“中心”）始終踐行以人民為中心的發展思想，強化金融工作的人民性，秉承“您身邊的銀行、可信賴的銀行”服務，迎客戶所需，立金融所能，揚中心所長，持續深耕“精心、精細、精准、精誠”服務，讓金融服務人民更有廣度、更有深度、更有溫度。

　　近年來，受疫情影響，部分網點臨時調整營業時間或暫停營業，客戶對於95588遠程服務的需求日漸強勁。為保障遠程服務不斷檔、客戶需求不掉線，中心針對疫情地區制定專項服務方案、應急處置預案，因地制宜、因人而異，設置“綠色通道”，建立以線上指導為主、線下分行聯動為輔的協同服務機制，從快從優、全程跟進、全力幫扶，圍繞特殊客群的服務旅程和差異化需求提供多元金融服務，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急。

　　“小伙子，我必須得表揚你，线咨詢手機銀行轉賬。因客戶不太熟悉手機銀行功能布局，智能手機操作也不夠熟練，獨自嘗試多次轉賬均告失敗，通話中需求急迫、疑問眾多。接線服務代表主動放慢語速，在通話中使用簡單易懂的語言與客戶對話，逐一細致地解答了客戶對工行幾類app及其主要功能、常用業務辦理流程的疑問。

　　隨著數字化與老齡化的並行發展，提供適老化金融服務，助力老年人跨越“數字鴻溝”，成為銀行金融服務的重點工作。工行聚焦老年客戶群體的金融服務需求，推出與愛同行、歲月長青的“工銀愛相伴”服務品牌，設立95588老年客群人工客服專線，推出老年人專屬的手機銀行-幸福生活版，延伸服務觸點，豐富產品權益，優化服務流程，體現服務溫情。中心著眼老年客戶的服務訴求與生活習慣，深挖老年客群服務痛點，定期梳理高頻服務場景、熱點業務知識，制定專屬服務話術，對老年客群訴求優先跟進、及時反饋，提供更為輕、慢、柔的服務解決方案，構建線上適老金融服務新生態，護航幸福晚年。

　　“幸好打了你電話，錢差點轉出去了，真的謝謝你啊！”近期，一位客戶急匆匆致電95588修改支付密碼，中心服務代表在給客戶發送操作短信的時候，通過客戶遲疑慌張的語氣以及詢問轉賬追回的情形，敏銳地洞察到客戶可能正在電信詐騙。服務代表及時客戶轉賬，並指導客戶求助110反詐部門，最終避免客戶產生資金損失。

　　中心積極落實監管機構工作部署，聚焦反詐熱點，精准跟進“聯防聯控”，履行銀行業消費者權益保護責任。在流程方面，增設不同場景下電話臨時挂失的核對項目及明細，對符合要求的轉賬業務進行人工撤銷，嚴格核對95588短信內容，嚴格規范外部欺詐類工單登記報送，協助機關關停相關詐騙網站﹔在客戶宣傳教育方面，持續加強與社區、景區、鄉村等社會主體合作開展金融知識宣講和反詐技能普及，制作防詐指南通用版、特殊人群版，指導群眾下載“國家反詐中心”APP、關注“中國工商銀行客戶服務”微信公眾號“工行反詐騙”合集，提升社會公眾的金融風險識別能力﹔在員工培訓方面，加強合規課程培訓和實操訓練，豐富反詐知識台賬，及時下發風險提示，夯實員工風險意識，持續為保障客戶的信息與資金安全不懈努力。

　　“太感謝你了！我現在人在澳大利亞，疫情影響又回不來，定期存款在國內也能取出來，真是太好了。”近日，一位境外客戶來電咨詢卡下定期存款轉活期業務，通話中受跨境通訊網絡時有中斷，中心服務代表認真考慮境外客戶特質，優先引導自助操作，先后通過電話人工查詢、指導手機銀行自助查詢，均因客戶忘記密碼而受阻。綜合研判之后，服務代表介紹了工行“特事特辦”服務及相關要求，並聯系分行為客戶提供幫助，最終解決了客戶問題。服務代表不畏難、不懼難，專業、周到、耐心的服務態度，讓遠在異國他鄉的客戶感受了到工行的熱忱服務。

　　境外客戶由於受地域、時差、通訊等多方面因素，對遠程金融服務的需求往往顯得更為迫切。中心堅守人民金融底色，優化服務場景，完善服務流程，形成“業務+服務+渠道”一體化特色服務方案。通過“特事特辦”通道，及時主動向國內親屬代傳達業務規則，避免因時差問題影響客戶業務辦理，提升業務時效性﹔考慮跨境通訊差異，在向分行傳遞訴求時，除記錄客戶常用手機號、固定電話外，還在征得客戶意願的情況下登記郵箱、微信等聯絡方式，以便及時與客戶溝通，提升服務通暢性﹔受理境外服務專線，優先引導客戶通過手機銀行自助辦理業務，提升渠道便捷性，讓海外客戶感受工行遠程服務的溫暖。

　　踔厲奮發啟新程，勇毅前行向未來。中心將繼續以拳拳初心開啟服務新征程、書寫服務新篇章，以務實舉措傳遞金融溫暖和希望，用實際行動詮釋遠銀責任與擔當，深耕客戶服務，提升服務體驗，擦亮工行“金字招牌”，讓遠程金融服務真正暖到群眾心中，為推動高質量金融服務貢獻力量。（謝麗）

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